カスハラ義務化の根拠27.9%は被害率でなく相談があった企業の割合

2026年10月1日､改正労働施策総合推進法の施行により､カスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐ雇用管理上の措置が全ての事業主の義務になりました｡
この改正を説明する場面では､厚生労働省の実態調査から「27.9%」と「10.8%」という2つの数字がよく使われます｡
本記事では､この2つの数字がそれぞれ何を数えたものかを原資料で確かめます｡
あわせて､法律が定めるカスハラと､調査が数えたカスハラが同じものかどうかも見ていきます｡

何が報じられたか
原典に当たる
報道との差分
なぜそうなったか
分からなかったこと
出典

何が報じられたか

朝日新聞は「働き方､変わる秋」と題し､10月から暮らしで変わる項目をまとめた記事を掲載しました（記事URLは出典欄）｡
本記事の作成時点では記事本文を取得できなかったため､記事内の記述は扱わず､制度と数字の原典だけを検証の対象とします｡

制度の内容は厚生労働省の資料で確認できます｡
改正法（令和7年法律第63号）は2025年6月11日に公布されました｡
カスハラ防止措置の義務化は2026年10月1日の施行です｡
措置の具体的な内容を定めた「職場におけるカスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等に関する指針」は2026年2月26日に告示され､施行日から適用されています｡
北海道労働局の説明資料によると､対象は業種や規模を問わない「全ての事業主」です｡
厚生労働省のWebマガジン（2026年8月20日掲載）は､義務化の背景として令和5年度の実態調査の「27.9%」を引用しています｡

原典に当たる

まず法律上の定義です｡
厚生労働省の説明資料では､カスハラは次の3つの要素を全て満たすものとされています｡

顧客､取引の相手方､施設の利用者など､事業に関係する者の言動であること
労働者の業務の性質などに照らして､社会通念上許容される範囲を超えていること
労働者の就業環境を害すること

指針では､「顧客等」に潜在的な顧客､施設の近隣住民､問い合わせをする者まで含めています｡
電話やSNSなどインターネット上の言動も対象です｡
その一方で､社会通念上許容される範囲の苦情は「正当な申入れ」としてカスハラに当たらないと明記しています｡
障害者差別解消法にもとづく合理的配慮の求めも､カスハラには当たりません｡
義務違反に対しては､厚生労働大臣（都道府県労働局）が助言・指導・勧告などを行えます｡

次に数字の出どころです｡
どちらの数字も､厚生労働省がPwCコンサルティングに委託した「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査報告書」（2024年3月）にあります｡
この報告書には､性格の異なる2つの調査が入っています｡

企業調査は郵送調査（Web回答も可）で､2023年12月1日から12月29日にかけて実施されました｡
対象は全国の従業員30人以上の企業・団体で､発送25,000件､有効回答7,780件（有効回答率31.1%）です｡
発送先は､300人未満の企業が7,412件の無作為抽出､300人以上の企業が17,588件の全数でした｡
27.9%は､この7,780社のうち過去3年間にカスハラの相談があったと答えた2,167社の割合です｡
調査票は､最終的にカスハラに該当しないと判断した相談も含めて答えるよう求めています｡

労働者調査は調査会社のWebモニターを使ったインターネット調査で､2024年1月11日から1月29日にかけて実施されました｡
対象は20〜64歳の労働者8,000名（経営者・役員・公務員を除く）で､性別・年代・雇用形態を就業構造基本調査に合わせて割り付けています｡
10.8%は､この8,000名のうち過去3年間に勤務先でカスハラを受けたと答えた861名の割合です｡

調査票での定義は「取引先や顧客（患者又はその家族等を含む）からの暴力や悪質なクレーム等の著しい迷惑行為」です｡
具体例として､身体的な攻撃､精神的な攻撃､威圧的な言動､執拗な言動などが挙げられています｡

報道との差分

原資料と､説明で使われる数字の扱いを並べると､次のような違いがあります｡

項目	原資料の中身	省かれやすい点
27.9%	相談があった企業の割合（2,167/7,780社）	被害を受けた人の割合ではない｡該当しないと判断した相談も含む
10.8%	受けたと答えた労働者の割合（861/8,000名）	Webモニターの自己申告｡単位が「人」で､27.9%とは比べられない
母数	企業7,780社､労働者8,000名	Webマガジンは企業側を「約8,000の企業・団体」と記載
定義	調査は「暴力や悪質なクレーム等」	法律の3要素や､正当な申入れの除外とは一致しない
増減	相談があった企業の23.2%が「増加」､11.4%が「減少」	相談があった2,167社に限った傾向

Webマガジンは､27.9%が前回の令和2年度調査より8.4ポイント増えたと書いています｡
ただし前回調査は､発送24,000件､回収6,426件（回収率26.8%）と抽出の内訳が今回と異なります｡
また報告書の図表7では､27.9%と並ぶ別の区分にも同じ8.4%という値が出てきます｡
前回値そのものは､本記事では原表で照合できていません｡

なぜそうなったか

差が生まれる理由は､資料の構造から3点挙げられます｡

1点目は､報告書が2つの調査を1冊にまとめていることです｡
報告書冒頭の要約では､企業の相談割合と労働者の経験割合が数ページの範囲に並んでいます｡
どちらも「過去3年間」「顧客等からの著しい迷惑行為」という同じ言葉で書かれているため､数字だけを抜き出すと単位の違い（社と人）が見えにくくなります｡

2点目は､調査と法律で定義が違うことです｡
調査は法改正より前の2023〜2024年に､パワハラ防止指針（令和2年厚生労働省告示第5号）の「顧客等からの著しい迷惑行為」という枠組みで実施されました｡
当時この枠組みで事業主に求められていたのは､義務ではなく「望ましい取組」です｡
新しい指針の3要素､潜在顧客や近隣住民への対象拡大､正当な申入れの除外は､調査票には入っていません｡
そのため､調査の数字は「法律上のカスハラがどれだけ起きているか」を測ったものではありません｡
資料からは､改正の背景を示す参考値という位置づけになります｡

3点目は､企業調査の標本の偏りです｡
発送先25,000件のうち7割近い17,588件が､300人以上の企業の全数でした｡
報告書は回答企業の規模分布を示していますが､資料からは､27.9%が日本の企業全体（多くは小規模事業者）の姿をどこまで表しているかは確認できません｡
一方､義務の対象は従業員数を問わない全事業主です｡

これらは数字の誤りではありません｡
数字が文脈から切り離されたときに意味が変わりやすい箇所､ということです｡

分からなかったこと

朝日新聞の記事本文は取得できず､記事がどの数字をどの文脈で使ったかは確認できていません｡
Webマガジンが示す前回比8.4ポイント増の根拠になる令和2年度の数値は､令和2年度報告書の原表と照合していません｡
勧告に従わなかった場合の企業名公表がカスハラ措置にも適用されるかは､今回取得した資料の範囲では明記を確認できませんでした｡
施行後の相談件数は､まだ公表されていません｡

出典

厚生労働省（PwCコンサルティング委託）「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査報告書」2024年3月 https://www.mhlw.go.jp/content/11200000/001541299.pdf
厚生労働省・北海道労働局「労働施策総合推進法等の一部を改正する法律（ハラスメント関係）について」説明会資料令和8年6月・7月 https://jsite.mhlw.go.jp/hokkaido-roudoukyoku/content/contents/002704140.pdf
北海道労働局「全ての事業主に､カスハラ・求職者等セクハラの防止措置が義務付けられます！【令和8年10月施行】」 https://jsite.mhlw.go.jp/hokkaido-roudoukyoku/hourei_seido_tetsuzuki/koyou_kintou/hourei_seido/kaiseiharassment20260624_00001.html
厚生労働省改正労働施策総合推進法等特設ページ https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/foundation/law-amendment/
厚生労働省Webマガジン「従業員を守るために ― カスタマーハラスメント対策の新ルール」2026年8月20日 https://www.mhlw.go.jp/web_magazine/series/20260820.html
朝日新聞「働き方､変わる秋 10月から暮らし､こう変わる」 https://www.asahi.com/articles/DA3S16557673.html